L’arte del consulente commerciale

Anthony Addis

Anthony Addis

Me lo sono sempre domandato. Come fa una persona sana di mente ad avere a che fare da un lato con i clienti e dall’altro con il team di sviluppo dell’agenzia web in cui lavora? Ho chiesto di questo prezioso e delicatissimo gioco di equilibri ad Anthony Addis, un bravissimo account commerciale che ho avuto la fortuna e il piacere di conoscere di persona. 

 

Ciao Anthony, ci racconti i tuoi attuali focus lavorativi?

Ciao Francesco, innanzitutto grazie per questa fantastica occasione!

Ricopro il ruolo di Consulente Commerciale presso l’agenzia INTERNETIMAGE.IT da circa 4 anni e con questa intervista mi dai la possibilità di sottolineare quanto, questo lavoro, si stia allontanando sempre di più dal mero “raccoglitore di preventivi”.
Il mio ruolo è quello di un vero e proprio account e consulente per il Cliente e prevede che io segua tutti gli step dall’acquisizione – di mia totale responsabilità – fino alla consegna del progetto che viene sviluppato a più mani con i miei colleghi.

Durante questo periodo ho avuto la possibilità di sviluppare numerosi progetti web, nella maggior parte per aziende medio-grandi del triveneto, ma anche del Lazio e dell’Emilia Romagna.

La fantastica esperienza di avere a che fare con i clienti va a braccetto con la difficoltà di diversificarsi dalle altre proposte sul mercato. Oramai i famosi “cugini” sono ovunque e far capire quanto sia importante avere un partner e non un semplice fornitore nel mondo del Web è sempre più difficile, soprattutto per il fatto che i clienti ragionano per prezzo e non per servizio.

Per andare al punto e rispondere alla tua domanda potrei sintetizzare il mio lavoro in 5 punti fondamentali:

1 – Intercettare e/o far nascere i bisogni del Cliente

2 – Produrre un’analisi in base alle aspettative del cliente 

3 – Stilare una quotazione del progetto facendo molta attenzione a rispondere alle esigenze del cliente ma soprattutto alle tempistiche aziendali

4 – Vendere al cliente i servizi che vanno a comporre il progetto

5 – Affiancare il cliente per l’acquisizione di nuovi clienti (lead generation) attraverso campagne di promozione, seo, social email marketing e gestione degli stessi con lo strumento CRM.

Ogni punto elencato ha un’infinità di task e sotto-task che hanno bisogno di tempo e di tante riunioni: di raccolta specifiche con il cliente e di analisi con il team di sviluppo. Come avrai notato, la fase di vendita e di trattativa è uno dei punti che compone la tabella di marcia del mio lavoro, ma non l’unico.

Per concludere questa prima parte vorrei soffermarmi sul fatto che oramai i clienti fanno fatica a concepire la differenza tra strumenti e obiettivi ed è proprio questo su cui dobbiamo aiutarli.

Mi spiego meglio; quando vai da un cliente, facciamo l’esempio di un’azienda produttrice, ti dice che vorrebbe fare il sito nuovo. L’esigenza è il sito nuovo, quindi lo strumento, ma non viene percepito subito l’obiettivo che in questo caso potrebbe essere aumentare i clienti o, magari,  fornire una piattaforma veloce per la consultazione di documentazione; il mio lavoro in questo caso è dare consulenza e far capire che se sei sul Web, devi avere degli obiettivi chiari e saremo noi poi a fornirti e configurarti gli strumenti.

È una bella sfida, ma ogni richiesta di preventivo è una piccola storia che inizia con la confusione ma grazie al nostro lavoro che cerca di mettere ordine, può finire con dei bellissimi risultati.

 

Cosa ne deve sapere di “comunicazione web” un consulente commerciale?

Penso sia fondamentale per un consulente commerciale che lavora nel mondo del web, essere sempre aggiornato e andare nel dettaglio di ciò che si propone in considerazione del fatto che non sai mai quale sia il livello di conoscenza di un cliente; diciamo che la trattativa è una guerra difficile da vincere senza le armi segrete.

La difficoltà, a mio parere, sta nel fare i camaleonti: non essere prolissi con il cliente a parlare di codice, e non essere troppo superficiali quando vai a parlare con il team di sviluppo.

Un consiglio spassionato per chi volesse intraprendere questo lavoro è usare i prodotti che si propongono. Saper postare un articolo su WordPress, o sul CMS proprietario aziendale, sapere come funziona l’impostazione di una campagna facebook, o utilizzare il CRM per le proprie attività, aiuta moltissimo a mettersi nei panni del cliente e anche ad anticipare eventuali loro bisogni.

 

È più difficile avere a che fare con i clienti o con gli sviluppatori?

Questa è una domanda trabocchetto, dì la verità!

Come dicevo prima, bisogna essere dei camaleonti. Il nostro lavoro è essere l’anello di congiunzione tra il Cliente e lo sviluppatore o il project manager. Per un consulente commerciale, nella maggior parte dei casi,  è sempre più facile parlare con il cliente, perché fa parte della sua natura; allo stesso tempo però, il consulente ha difficoltà nel parlare con i “tecnici” che a loro volta fanno fatica a dialogare con questa figura.

Penso sia una di quelle leggi non scritte in un qualche libro che regola le web agency!

Con il cliente in qualche modo ti sai capire, magari sei stato anche tu cliente e ti sai mettere nei suoi panni. Mettersi invece nei panni di un programmatore che propone tempistiche apparentemente infinite sapendo che il cliente non capirà mai e risponderà “ma dai che ci vogliono 10 minuti per mettere un’immagine!” è sempre una situazione difficile.

Il segreto qui è mettersi al fianco dei programmatori e trascorrere mezze giornate nel reparto produzione, ti assicuro che si capiscono tante cose… a me è servito molto e in Internetimage.it siamo riusciti a trovare un equilibrio; per esempio gli incontri di analisi per la stesura dei preventivi sono un’insieme di brainstorming e “sana discussione” tra me e il reparto sviluppo.
È indispensabile che il consulente commerciale viva e sia all’interno dell’agenzia per cooperare con tutte le figure professionali che compongono la complessa struttura di una web agency, poiché solo in questo modo si può ricevere esperienza per avere maggiore esperienza nei prossimi progetti.

È inutile vedersi come dei nemici, ma alleati per il cliente perché alla fine ognuno serve all’altro!

Ora come ora, per concludere, mi trovo bene con entrambi  😄 😄 

 

Qual è in assoluto il servizio più difficile da vendere?

Nell’ultimo periodo, grazie ad una forte crescita e alle numerose richieste dei clienti, stiamo puntando molto sulle campagne Google Ads, Facebook, e sul nostro servizio SEO.

Diciamo che la difficoltà è triplice ma uno di questo è più ostico degli altri.

Mi sono accorto che il cliente è più propenso ad investire sulle campagne Facebook, penso che sia dovuto dal fatto che è l’applicazione che usano di più ed è uno dei pochi canali che conoscono di presenza sul Web.

Google Ads bisogna spiegarglielo, ma come nel caso precedente, investendo riescono ad avere abbastanza conversioni, che gli permette di capire se l’investimento sta portando i suoi frutti o no, anche se sappiamo bene entrambi che spiegare il costo per Click è sempre complicato.

Al contrario, il servizio più difficile da vendere è proprio quello della gestione SEO.

Proprio per riprendere le righe precedenti, in questo caso i risultati ci sono eccome e sono anche quantificabili come sappiamo bene noi del settore, ma per il cliente sono visti come aleatori, per parlaci chiaro la vedono come fuffa.

La cosa positiva è che quando iniziano, poi, ne capiscono il vero valore, almeno nel nostro caso.

Per renderglielo più “concreto” e meno “aleatorio”, abbiamo creato un’area riservata molto avanzata, grazie anche alle API di Semrush, dove spieghiamo in maniera dettagliata i risultati raggiunti.

Ultimamente stanno comunque aumentando le richieste, soprattutto dopo l’evento che abbiamo organizzato per i nostri clienti proprio per approfondire questa materia.

 

Il tuo mestiere si impara studiando o bisogna esserci portati?

Anche questa è una domanda tosta!

Direi che suddividerei le due voci con una percentuale, 60 % essere portati e 40 % studio.

Purtroppo questo lavoro è fatto quasi interamente di interazioni con le persone e come sai anche tu “o ce l’hai o non ce l’hai”, lo si può imparare certo, ma a mio parere resterà comunque un’interazione meccanica frutto di “trucchetti” e non naturale.

Nel nostro campo però, ma penso anche in tanti altri, un 40 % è fatto di studio e di interessamento alla materia; oramai bisogna puntare sulla qualità e questa la si può dare solo quando la prima persona che vede il cliente, il consulente commerciale, ti sa dare informazioni e ti sa far appassionare al prodotto, senza ripetere filastrocche o senza puntare solo sul sorrisetto o la battutina.

 

Tutti noi commettiamo errori, quali sono quelli imperdonabili per un commerciale?

Ti direi che quelli imperdonabili sono 2:

Il primo è la presunzione di pensare che il lavoro finisca con la firma di accettazione del preventivo.

Ora come ora, il consulente commerciale deve esserci per il cliente, deve seguire la produzione del prodotto acquistato e soprattutto deve impegnarsi per mantenere il cliente per gli anni successivi. Non dobbiamo dare per scontato che la nostra agenzia sia la migliore e che il cliente rimarrà con noi per sempre, ma dobbiamo invece seguirlo ed eventualmente sviluppare con lui nuove idee. Oramai quando si prende un nuovo cliente, l’obiettivo dev’essere creare un rapporto duraturo.

Non possiamo pensare alla sola acquisizione della commessa attuale.

 

Il secondo è proporre soluzioni e strategie al cliente senza aver condiviso la quotazione con il team di sviluppo o il project manager che, quasi sempre, possono trovare integrazioni e spunti in vista degli appuntamenti con i clienti.

Non mi basterebbe un libro per descrivere quante problematiche nascono producendo preventivi non condivisi. Il vero lavoro è accontentare tutti, cliente e team sviluppo; se vogliamo accontentare solo il cliente il progetto non finirà mai bene!

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