Un feedback negativo è una segnalazione che le aspettative del tuo pubblico di riferimento vengono in qualche misura disattese. Attenzione però, c’è feedback e feedback. Ci sono errori a cui rimediare, ma c’è anche chi pratica l’attività della critica a prescindere, per sport. Cerchiamo di entrare dentro alla mente di chi – per qualunque motivo – ti muove una critica.
feedback negativi
Hai presente quando senti dire che gli Italiani sono un popolo di rammolliti perché non scendono in piazza a protestare come fanno ad esempio i Francesi? In realtà gli Italiani sono il popolo che più di tutti esercita il diritto inalienabile di manifestare il dissenso, solo che preferiamo farlo stando comodi a casa. Ma poi sul serio, perché scendere in piazza ed essere uno tra tanti quando puoi dire al mondo quello che pensi stando comodamente a casa davanti al PC?
E dunque ad ogni età puoi trovare la “piazza” giusta per criticare il prossimo. I non giovani possono prendersela con la politica su facebook, mentre i ragazzini hanno finalmente modo di recensire gli ex fidanzati su TikTok. Poi ci sono le piattaforme fatte apposta come Trip Advisor, Booking, ma anche TrustPilot o Feedaty, che nascono apposta per recensire attività commerciali che vanno dalla struttura ricettiva allo studio medico, passando per la pizzeria, il ristorante con lo chef stellato, l’e-commerce di scarpe e il blog di Riccardo Esposito.
Appunto, il blog di Riccardo Esposito
Eravamo in un pub a Milano qualche giorno fa e Riccardo ci raccontò di una critica arrivatagli da un utente attraverso Trust Pilot. Una persona gli aveva fatto alcune domande via email per capire come impostare la propria visibilità sul web e Riccardo, trovandosi molto preso da altre questioni, le aveva risposto che purtroppo in quel momento non aveva il tempo per prendere in considerazione il caso. Da qui la critica pubblica per la “scarsa attenzione” verso le persone che ti contattano.
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Ma quanto c’è di oggettivo in una recensione negativa? Ti accorgi che più spesso di quanto non si creda, il segno positivo o negativo di una recensione dipende da fattori soggettivi che non c’entrano granché con il servizio fruito. Certo, se al ristorante giapponese ti servono il sushi con le formiche sopra c’è poco di soggettivo nella recensione negativa, ma se devi scrivere una recensione negativa per un consulente che semplicemente non aveva disponibilità di tempo per seguirti, sei quantomeno un po’ frustrato dalla vita che conduci. O no?
Le recensioni TROPPO positive
Al contrario ci sono poi le recensioni (molto) positive a prescindere, che piovono su brand, aziende e personaggi vari semplicemente perché esistono idee preconcette su di essi. Il potere del brand in questo caso nasconde un’insidia che può alimentare l’ego fino ad accecarci e portarci ad avere meno cura di ciò che facciamo. È quando le cose vanno bene, è quando sei forte che devi prestare attenzione alle recensioni negative, perché quelli sono segnali autentici che qualcosa di migliorabile c’è.
In particolare occorre tenere occhi ed orecchie ben aperti quando testi una nuova formula commerciale che vede la messa sul mercato di un prodotto o di un servizio con una o più varianti inedite rispetto a quelli visti in precedenza. Scommettere sul successo di una nuova idea è uno dei segni distintivi delle attività di successo, farlo però in modo cieco è un azzardo troppo grande quali che siano le tue dimensioni. Le recensioni vanno raccolte mediante dispositivi che permettano a tutti facilmente di esprimersi. La recensione deve essere fortemente richiesta e magari incentivata.
E se fai SEO, non pensare alle recensioni solo come ad un mezzo per rankare meglio su Google, diamine!
Soprattutto cos’è un feedback?
Dal punto di vista fisico il feedback è il PROCESSO che porta ad esempio una stufa a regolare la propria temperatura in funzione di quella dell’ambiente in cui opera. In particolare è il termostato ad effettuare tale regolazione mediante un apposito sensore che prende in OGNI MOMENTO la temperatura della stanza. Chiaro il concetto? Il feedback non è un segnale da prendere in considerazione una tantum, ma un processo continuo di osservazione/reazione agli stimoli ambientali. Appena la temperatura ideale viene raggiunta, il termostato spegne la stufa e la tiene ferma finché la temperatura non diventa più bassa di una certa soglia, al raggiungimento della quale riparte l’ordine “più calore”.
È per questo motivo che i blog dovrebbero avere quasi sempre i commenti aperti. Per questo i siti e-commerce dovrebbero avere quasi sempre una chat e per questo qualunque azienda o professionista dovrebbe avere almeno un canale social ufficiale attraverso cui ascoltare e rispondere ai messaggi provenienti dall’esterno.
Non una volta sola, non quando ci ricordiamo di farlo e non per posizionarci meglio su Google.
Semplicemente, sempre.
Quella è stata una mazzata forte. Però mi ha aiutato a focalizzarmi meglio sul canale Trustpilot e oggi chiedo sempre ai clienti soddisfatti di lasciare una recensione. Diciamo che la recensione negativa mi ha aiutato a capire l’importanza di quel canale.