Web Marketing Turistico, tra camere e pagine web

Giancarlo Carniani

Giancarlo Carniani

Giancarlo Carniani, già fondatore del Buy Tourism Online, dirigendo una catena di alberghi si pone come il perfetto anello di congiunzione tra chi cura strutture ricettive de visu e chi se ne occupa online. Un professionista al quale era impossibile non porre alcune domande sul turismo a cavallo tra camere con vista e pagine web.

 

Ciao Giancarlo, ci racconti i tuoi focus attuali? 

Io dirigo un gruppo di hotels organizzati in piccola catena (250 camere). Oltre a questo sono da sempre impegnato nel mondo della tecnologia ed ho fondato e diretto BTO per 10 anni.

Chiusa l’esperienza con BTO abbiamo iniziato quest’anno un nuovo tipo di Conference nominata HICON che ha un taglio verticale sul futuro e sull’innovazione. Attraverso questa nuova avventura il mio focus principale è capire come alcune innovazioni potranno impattare il mondo dell’hospitality e del turismo.

 

Chi sta vincendo la guerra tra grossi portali e singole strutture ricettive? 

Siamo in un momento di forte cambiamento. I dati previsionali di Phocuswright ci fanno presagire una forte crescita del mercato online nei prossimi anni (il turismo europeo crescerà nel 2021 fino 308 miliardi di euro e l’online sarà per quella data il 53% del totale). Sorprendentemente la quota di mercato delle OTA (Expedia, Booking ecc.) è destinata a contrarsi dal 35% al 32% tra ora ed il 2021 a favore dello sviluppo dell’online diretto e delle innovazioni che sopratutto Google ha apportato alle modalità di vendita.

 

Per una struttura è meglio internalizzare la comunicazione o esternalizzarla? 

Non c’è una risposta precisa a questa domanda. Nel mio caso per esempio è la funzione mista che funziona. Nella mia organizzazione i social sono gestiti internamente con risultati davvero importanti (una delle nostre pagine alberghiere ha 16.400 fans) mentre l’altra parte della comunicazione è affidata a professionisti così come tutto il digital marketing. Tutto dipende da quanto si è pronti ad investire.

 

Come si fa a portare i visitatori di un albergo a parlarne su internet? 

È indubbio che una struttura alberghiera debba fare molta attività sul web. A parte le attività ‘pubblicitarie’ come il digital marketing bisognerebbe avere un team di più persone  in grado di tenere bene i social. Il marketing di una struttura alberghiera è come una tavola apparecchiata bene. Se c’è una forchetta messa male ne risente l’intera immagine dell’hotel.

Quindi è molto importante presidiare bene tutte le aree di contatto con i clienti e non dimenticarne nessuna. Potrei fare un elenco sterminato di strutture che non presidiano, o presidiano male, i social con effetti devastanti sulla loro immagine.

 

Ha senso per un resort tenere un blog interno? E in che modo?

Lo ha se si riesce a tenerlo vivo, se si hanno cose da dire e se ci si concentra sulle esperienze che il possibile cliente potrà avere sulla destinazione. La capacità di raccontare e di ‘vendere’ l’esperienza è la più fondamentale di tutte.

Nella mia organizzazione per esempio abbiamo deciso consapevolmente di fare alcune cose (Facebook, Instagram, i video sul sito) e non farne altre (niente Blog, niente Twitter). Ammiro però tantissimo chi è in grado di mantenere e far vivere un blog turistico in modo da ottenere ‘engagement’ con la clientela. Non è per niente facile.  

 

Ha senso per una struttura fare rete con altre? Se sì, in che modo?

Ha molto senso, specialmente nelle città. Qui a Firenze per esempio attraverso il Destination Florence siamo in rete con tutta la filiera turistica della città (alberghi, dmc, wedding, mice, taxi etc.) e riusciamo a portare avanti progetti che altrimenti sarebbero molto complicati. La rete aiuta ad avere rapporti migliori con le istituzioni, a convogliare i bisogni ed a volte anche a ’spingere’ la parte pubblica alla risoluzione dei problemi. Il nostro esempio di rete privata ma con un ruolo pubblico è quello che ritengo più calzante, ma ci sono anche esempi diversi ed ugualmente efficaci. Per esempio Bologna è riuscita negli ultimi anni a definirsi un ruolo che non pareva possibile qualche anno fa, e lo ha fatto attraverso percorsi di collaborazione tra i diversi soggetti.

Non esiste un modo migliore di un altro, ma se la volontà collaborativa si traduce in azione attiva ogni modo può essere accettato.

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