ecommerce e live chat
Le live chat sono finestre aperte che permettono di scambiarsi messaggi in tempo reale all’interno di pagine web o comunque attraverso l’internet. Skype è una live chat, così come facebook messenger, ma anche la chat di Linkedin e a conti fatti perfino una casella di posta elettronica può essere utilizzata per scambiarsi messaggi (quasi) immediati, anche se in quest’ultimo caso permane l’idea che avvicina le email ai vecchi messaggi di posta che venivano tradizionalmente imbucati e spediti in tempi talvolta epocali.
Significa che “in teoria” quando invii un messaggio di posta elettronica il venerdì pomeriggio alle 18:00 non stai disturbando, mentre se apri la chat di un professionista nello stesso momento per porre una questione lavorativa, puoi risultare inopportuno. Negli ultimi anni abbiamo visto fiorire nuove tipologie di live chat, non già legate al contatto tra semplici utenti privati della rete, ma alla trasmissione di informazioni che precedono la transazione commerciale tra un potenziale acquirente e un rivenditore. È infatti molto frequente vedere aprirsi le finestre di chat e ricevere un messaggio di benvenuto dopo aver navigato per un certo numero di secondi le pagine di un sito ecommerce. Tanto frequente che diventa il caso di riflettere un momento sull’utilizzo – e l’utilità – di questa tecnologia.
Quando usare le live chat
Occorre fare subito un’importante distinzione. Le live chat possono essere viste come appendici invasive dagli utenti che entrano sul tuo sito web con finalità diverse dall’acquisto di prodotti o servizi. È un po’ come quando entri in un negozio, ma vuoi solo guardarti intorno senza acquistare niente in quel momento. Se in questo caso ti si avvicina un commesso per proporti il suo aiuto ti sentirai un po’ a disagio, ma se al contrario sei entrato in negozio perché vuoi acquistare qualcosa, la presenza del commesso ti risulterà assai gradita… e quando ne cerchi uno non lo trovi.
Sul web è la stessa cosa. Inserire una live chat che si apre in automatico all’interno di pagine che non vengono visitate con scopi transazionali diretti, può rivelarsi una mossa controproducente e favorire l’abbandono della pagina. E del sito. Per capire come muoverti in questo senso ti basta aprire la Search Console o in alternativa Semrush e capire quali pagine del tuo sito web vengono visitate a partire da quali chiavi di ricerca precise.
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Se la maggior parte delle visite che arrivano al tuo sito web sono conseguenti ad una ricerca di tipo informativo, ad esempio “come lavare le sedie in pelle”, gli utenti interessati si trovano ancora nella parte alta del funnel, quella in cui l’intenzione d’acquisto non è manifesta. Una live chat che a questo livello si apre da sola invitando l’utente a chiedere maggiori informazioni, verrà quasi sempre percepita come un intralcio alla lettura e non come un plus a vantaggio dell’utente.
Viceversa, se ti accorgi che invece gli utenti raggiungono il tuo sito web per chiavi transazionali come “sedie in pelle” o ancora meglio “prezzi sedie in pelle”, avrai campo aperto e potrai senz’altro inserire in pagina una live chat automatica che stavolta verrà percepita quasi sempre come un supporto utile ala navigazione.
Customizzazioni e automazioni
Ora, considerando che alcune pagine di un sito ecommerce possono essere raggiunte a seguito di ricerche informative, mentre altre accolgono utenti a seguito di ricerche transazionali, potresti raggiungere una configurazione ottimale scegliendo in quali pagine aprire in automatico la live chat e in quali altre tenerla chiusa. ancora puoi decidere che una chat si apra dopo un certo numero di secondi, ma il mio suggerimento è aprirla solo dopo un certo numero di pagine visitate, per essere ancora meno invasivi, ma comunque presenti. Ricorda infine di tenere sempre la chat in basso a destra nello schermo, semplicemente perché quella è la posizione in cui si trovano le live chat di tutti i siti web più frequentati, tra cui Facebook e Linkedin, quindi l’utente si aspetta di trovarla in quella posizione e non altrove.
Molto importante anche se in fase di continua evoluzione, il chatbot marketing è l’ultima frontiera dell’accoglienza virtuale. Basato su algoritmi di apprendimento ad intelligenza artificiale, fa riferimento a tecnologie predittive che consentono di gestire vaste quantità di richieste minimizzando la soglia di errore e incomprensione. Vale la pena di approfondire.
E alla fine arriva Whatsapp
Ultima cosa da non sottovalutare è Whatsapp, che sposta le conversazioni dal sito web al tuo smartphone, permettendo ai tuoi utenti di contattarti direttamente sul telefono. È comodissimo da un lato perché intanto ti consente di lasciare lo schermo del computer e dedicarti ad altre cose, dall’altro perché offre agli utenti la comodità di dialogare con te utilizzando una piattaforma che conoscono già alla perfezione. Se il tuo business non serve centinaia di persone al giorno, credo sia la soluzione migliore.
Ancora una volta ti viene richiesto di studiare ed osservare. Sono doti cardine per qualunque imprenditore, non solo sul web.
